Как научить специалистов салона красоты продавать

До 20% прибыли салона красоты может приходиться на розничную продажу средств для домашнего ухода. Но что делать, если даже обученные и заинтересованные сотрудники избегают активных рекомендаций клиентам?

Чаще всего причина — не в недостатке знаний или инструкций, а во внутреннем напряжении. Когда человек действует под давлением, не проработав барьеры, это приводит либо к формальной активности без результата, либо к негативной реакции со стороны клиентов — жалобы на навязывание.

Как снять напряжение

Один из эффективных инструментов — смещение фокуса с результата на сам процесс через игровой формат. Это про изменение восприятия ситуации. Такой подход помогает:

• снимает давление
• расширяет поведенческий диапазон
• снижает страх ошибки
• включает интерес и инициативу

В нашем салоне именно так были «разблокированы» новички: через неделю непринужденной практики — первые продажи.

Как это работает:

• используем технику «представь, что ты не продаешь, а советуешь подруге»
• считаем не продажи, а количество попыток
• фиксируем не только результат, но и обратную связь
• пробуем разные гипотезы: сначала одну версию, на следующий день — другую

Ключ — позитивное подкрепление. После каждой попытки важно отмечать, что было сделано хорошо — даже если результат пока нулевой. Это формирует уверенность и поддерживает мотивацию.

Продажа — это забота

Главное внутреннее изменение, которое нужно закрепить: «я не продаю — я рекомендую как эксперт». Такой подход естественен и для специалиста, и для клиента. В этом случае продукт — не добавка, а логичное продолжение процедуры, инструмент для поддержания результата дома.

Продажа в таком контексте становится частью заботы о клиенте, а не попыткой заработать.

Парадоксально, но навязчивая установка «я должен продать» — один из главных демотиваторов. За ней тянется страх отказа, неуверенность, внутреннее напряжение. Каждая неудачная попытка воспринимается как провал, и с каждым разом все труднее начать разговор.

Лучшее решение — сменить фокус. Например:

• «Я проявляю экспертность»
• «Я даю рекомендации по сохранению результата»
• «Я делюсь опытом и профессиональной оценкой»

Даже если клиент уходит без покупки, это не потеря. Это инвестиция в будущее взаимодействие и формирование доверия.

Если клиент уходит без покупки

Да, это может быть попытка найти дешевле. Но часто причина — информационный перегруз. Желание специалиста рассказать все приводит к растерянности клиента, и, как следствие, к отказу от покупки.

Что помогает:

• ограниченный выбор по конкретному запросу
• завершение диалога резюме с личной рекомендацией:
  — «Если бы я выбирала для себя, остановилась бы на этом»
  — «Если вы только начинаете уход, рекомендую начать с этой позиции»

Это упрощает принятие решения и снижает тревожность.

Как задавать вопросы

Формулировка вопроса напрямую влияет на ход мышления клиента.

Например:

• «Вы будете брать?» — ставит клиента перед выбором «да» или «нет»
• «Что берете сегодня?» — настраивает на выбор
• «Набор или одну позицию?» — помогает двигаться в сторону расширенной покупки

Важно не только задать вопрос, но и продумать, какие мысли он запустит.

Как реагировать на возражения

Одна из типичных ошибок — молчание в ответ на возражение. Клиент воспринимает это как неуверенность, диалог обрывается. Чтобы избежать этого, важно автоматизировать первую реакцию — принятие позиции клиента.

Несколько примеров:

• «Понимаю, иногда нужно подумать»
• «Да, это выше среднего, но результат соответствует»

Такая стратегия снижает напряжение и оставляет клиенту пространство для возврата к покупке.

Продажа — это не просто навык, а часть культуры сервиса. Настоящий сдвиг начинается не с инструкции, а с изменения внутренней установки. Администратор и специалист, который воспринимает продажу как заботу, а не обязанность, становится не только посредником, но и участником клиентского пути. Такой подход работает не за счет давления, а за счет доверия — и именно он обеспечивает устойчивый рост в продажах.